identificación de las principales fuentes de quejas de los consumidores vinculadas a deficiencias en la calidad de servicio

En la presente investigación, se recopilan y caracterizan testimonios de experiencias negativas de usuarios de servicios, registrados por ellos mismos en un portal web de reclamos. Se determinan las principales fuentes de queja de los clientes, los sectores de servicios con mayor tasa de reclamos y la vinculación de éstos a deficiencias en la calidad de servicio, utilizando el modelo de Berry, Zeithaml y Parasuraman (1985).