Cobro duplicado reconocen error pero no reembolsan

En octubre se me cobró dos veces la cuenta de la luz por error (pagué a través de Pagos en Línea a mediados de mes pero igualmente se me cobró a través de PAC a fin de mes). Hice notar este error a principios de noviembre a través del whatssap de ENEL y me informaron que efectivamente "mi servicio presenta en estos momentos un saldo a favor de $14.814." Me dijeron que para solicitar el reemboslo tenía que enviar un correo a [email protected] con todos mis datos y varios documentos adjuntos, cosa que hice el 7 de noviembre. El 28 de noviembre me di cuenta de que no se hizo ningún reembolso (tampoco respondieron el correo). volví a insistir, pero tampoco obtuve respuesta. Hablé nuevamente vía whatssap y me dijeron que tenía que insistir y volver a mandar el correo. Me aseguraron, en dos ocasiones, que esta vez me responderían en 24 horas. Volví a enviar exactamente el mismo correo, pero pasaron las 24 horas y no recibí respuesta. Volví, por tercera vez, a comunicarme con el whatssap de ENEL y me dijeron que no podían hacer nada, que solo tenía que insistir por correo y que ellos no podían asegurarme si me iban a responder. No sé que hacer para que me reembolsen el monto que cobraron por error.